I. Ce qui ne résiste plus n'enseigne plus
- Matthieu Sinclair
- 11 mai
- 8 min de lecture
Cet article (2/7) fait partie de la série Principe d'action n° 2: Penser avec les mains, issue de la collection « L'autre chemin ».
Ce que l'intelligence artificielle ne fera pas de la même manière que nous, et pourquoi c'est une opportunité.
Pendant vingt ans, la pression du monde professionnel exigeait d'être plus rapide, plus analytique, plus efficace. L'intelligence artificielle excelle précisément dans chacune de ces compétences. Elle produit en quelques secondes ce qui prenait des heures, mémorise sans fatigue, et analyse sans distorsion émotionnelle (sous réserve que votre prompt l'y invite, ce que nous explorons dans notre conférence Penser et Agir autrement à l'heure de l'IA).
La conclusion que beaucoup en tirent est la suivante : il faut maîtriser l'IA, l'intégrer à nos pratiques, nous y adapter. Cette conclusion est juste, mais elle est incomplète. Elle oublie l'autre aspect du sujet : plus l'IA devient compétente dans le registre de l'abstraction et du calcul, plus ce qu'elle ne peut pas faire devient rare, et par conséquent précieux.
Ce que l'IA ne peut pas faire, en tous cas pas de la même manière, c'est habiter un corps, négocier avec la matière, percevoir ce que la résistance physique révèle. Cette différence n'est pas anecdotique, elle est au cœur de ce que les sciences cognitives appellent la connaissance tacite, et que l'IA, par construction, ne peut pas acquérir.
La friction n'est pas un défaut : c'est une feature
Le philosophe et mécanicien Matthew Crawford développe cette idée dans son Éloge du carburateur, et sa thèse est plus surprenante qu'il n'y paraît au premier abord. On la réduit souvent à un plaidoyer pour le travail manuel contre le travail intellectuel, mais c'est à notre avis passer à côté de ce qu'elle a de vraiment stimulant.
Ce que Crawford dit s'adresse directement aux décideurs : celui qui passe l’intégralité de ses journées à manipuler des symboles sur un écran prend le risque de vivre dans un monde où la réalité ne le contredit jamais radicalement. Ses erreurs restent « interprétables » ou « discutables », ses décisions restent reformulables. Et quelqu'un que la réalité ne contredit jamais clairement ne peut pas, au fond, vraiment apprendre.
À l’inverse, quand vous réparez un moteur, il ne négocie pas : soit il tourne, soit il ne tourne pas. Crawford utilise cette image précisément parce qu'un moteur récalcitrant ne se laisse pas convaincre, il ne s'adapte pas à vos intentions. Il résiste, avec une obstination que vous ne pouvez ni interpréter ni contourner : vous devez aller chercher pourquoi. Cette brutalité du verdict est, pour Crawford, une chance extraordinaire : elle impose une forme de pensée que l'environnement de bureau contemporain a méthodiquement éliminée, au nom du confort.
La vraie question que pose Crawford, reformulée pour les dirigeants, serait : dans votre organisation, quel est le problème que tout le monde voit, mais que personne ne nomme clairement parce qu'il est trop inconfortable d'admettre qu'il résiste à votre volonté ?
Dans votre équipe, ce moteur prend d'autres formes, mais il a la même propriété fondamentale, il résiste sans vous expliquer pourquoi : une équipe qui n'adhère pas à un projet malgré trois réunions d'« alignement », un client qui ne renouvelle pas son contrat malgré un bilan jugé satisfaisant, une réorganisation qui devait « simplifier » et dont personne ne comprend encore vraiment la logique six mois après, ou encore une réunion hebdomadaire que tout le monde juge inutile depuis des années, mais que personne n'ose supprimer.
Vous pourriez objecter que le monde digital nous offre, lui aussi, son lot de résistance.
Par exemple, l'effondrement d'un placement financier n'est-il pas, lui aussi, un coup de poing du réel ? Oui, mais il est bien plus facile à éluder. Car ce qui distingue le moteur qui ne démarre pas du chiffre rouge sur un écran, ce n'est pas la gravité de la sanction, c'est la difficulté à fuir.
Le monde physique impose une confrontation immédiate : vous êtes là, les mains dans le moteur, et il ne démarre toujours pas. Le monde symbolique offre davantage de ressources pour différer cette confrontation : on recontextualise, on lisse, on attend la prochaine période. La résistance du digital peut être réelle, mais la distance qu'il ménage suffit souvent à empêcher qu'on l'entende vraiment. Le philosophe Byung-Chul Han a un nom pour ça : le lissage du monde. Et le monde du design d'expérience est en train de découvrir, à ses dépens, que ce lissage a un coût.
Moins ça résiste, moins ça existe
La doctrine dominante de l'UX (l’expérience utilisateur) a longtemps posé comme principe absolu l'élimination de toute friction. Or ce paradigme commence à être sérieusement questionné. Des chercheurs en psychologie comportementale montrent que certaines frictions sont non seulement tolérables, mais nécessaires à l'engagement et à la mémorisation.
Le malentendu vient d'une confusion entre deux types de friction.
La friction d'accès empêche d'atteindre ce qu'on cherche : un formulaire trop long, une navigation confuse, un temps de chargement injustifié ou un plantage à répétition. C'est un coût pur, sans contrepartie cognitive : l'éliminer améliore l'expérience sans rien sacrifier. (Il m’arrive très régulièrement d’avoir envie de passer mon laptop par la fenêtre, et cette friction-là ne m’apprend rien sur moi que je ne connaisse déjà).
Mais il existe une deuxième catégorie, que les chercheurs appellent la « friction désirable » ou « friction productive ». Elle ne ralentit pas pour rien : elle signale, elle engage, elle permet l’ancrage. Et cette fois, décider de l’éliminer a un coût réel, souvent invisible. En 2012, l'étude de Connor et Higgins dans le Journal of Consumer Psychology a démontré que les clients qui fournissaient un effort pour obtenir un produit ou service lui accordaient une valeur perçue significativement plus élevée.
Apple l'a compris très tôt avec ses packagings. L'ouverture d'une boîte iPhone est délibérément lente, volontairement résistante. C'est de la friction calculée : elle signale le soin et participe à l'anticipation émotionnelle positive, et ancre le souvenir. Aucun directeur UX rationnel n'a jamais proposé de la supprimer.
Les preuves empiriques sont solides, l'obsession de fluidité totale produit un paradoxe documenté : des parcours si lisses qu'ils ne laissent aucun souvenir, ni aucune valeur perçue. L'expérience trop fluide est celle dont on ne se souvient pas, parce qu'elle ne nous a rien demandé.
En 2011, Daniel Kahneman et Shane Frederick ont montré dans leurs travaux sur la pensée rapide et lente que les décisions prises trop facilement activent le système 1, automatique et intuitif, au détriment du système 2, plus réfléchi : plus l'interface est fluide, plus les décisions sont impulsives et moins bien mémorisées.
Plus récemment, une série d'études menées par des équipes de Stanford et du MIT sur les interfaces conversationnelles ont montré que les chatbots trop réactifs et trop fluides étaient jugés moins fiables et moins compétents que ceux qui introduisaient une légère latence simulée, comme s'ils « réfléchissaient ». La friction perçue signalait l'effort et construisait la confiance. Retirer la mauvaise friction (la friction d’accès) améliore l'expérience. Retirer la friction désirable, c'est risquer de perdre en crédibilité.
Les exemples de friction désirable réussie sont partout, dès qu'on commence à les chercher.
Dans les grands musées, de nombreux conservateurs ont compris depuis longtemps que placer un objet fragile derrière une vitre ne frustre pas le visiteur, mais démultiplie son désir de le voir de près. La distance imposée crée une tension qui intensifie l'attention. Rendez l'objet accessible, et l'intérêt s'évapore : la friction n'était pas un obstacle à l'expérience, elle en était le moteur.
Le vin illustre le même mécanisme, documenté cette fois en laboratoire. Des études en psychologie de la consommation ont montré de façon répétée que les dégustateurs apprécient davantage un vin quand ils ont participé à son service (ouverture de la bouteille, décantation, attente). Le même vin, servi instantanément dans un verre, obtient significativement de moins bonnes évaluations à l’aveugle. Le rituel de préparation devient un investissement cognitif et émotionnel qui construit la valeur perçue avant même la première gorgée.
Dans l'univers du jeu vidéo, Dark Souls est devenu un cas d'école. Sa difficulté est délibérément implacable, là où tous ses concurrents rivalisent de tutoriels rassurants et de niveaux de difficulté ajustables. Cette caractéristique produit un sentiment d'accomplissement que les jeux faciles ne peuvent pas générer : des millions de joueurs ont choisi librement de se confronter à une expérience conçue pour leur résister.
Ce qui semble paradoxal ne l'est qu'en surface. Dark Souls engage non pas parce qu'il est difficile, mais parce que sa difficulté est juste et lisible : chaque échec est compréhensible, chaque centimètre gagné est mérité, et chaque progrès est célébré. Ce que le joueur ressent n'est pas de la frustration sans issue : c'est précisément le sentiment d'avancer, rendu d'autant plus puissant qu'il a coûté quelque chose.
C'est exactement le mécanisme que nous explorons dans notre conférence Donner envie : accompagner la transformation.
Ce qui engage durablement n'est pas nécessairement la facilité, mais le sentiment que le progrès est accessible et que nos actions sont utiles pour l’atteindre (ce que nous appelons chez Paradoxa « l’effet Domino »). La friction qui décourage est celle qui opacifie la progression. La friction qui engage est celle qui la rend visible, et donc désirable.
Les prestidigitateurs ont formalisé depuis longtemps ce que les chercheurs de Stanford découvrent aujourd'hui. En illusionnisme, la misdirection consiste à créer délibérément un point de friction dans le champ visuel du spectateur : un geste, un son ou un mouvement inattendu qui capte le regard exactement là où on le souhaite. L'attention ne se dirige pas par la fluidité, elle se dirige par le contraste. Ce qui accroche, c'est ce qui résiste légèrement : une interface sans aucune friction ne guide pas l'attention, elle la dilue.
Dans votre dernier projet, dans votre dernière réunion, qu'avez-vous supprimé au nom de la simplicité et de l'efficacité ? Et étiez-vous sûr que c'était de la friction d'accès, et pas de la friction désirable ?
Le corps mis hors-jeu
Il y a une autre dimension de cette dématérialisation que nous n'évoquons presque jamais, parce qu'elle est la plus insidieuse : nous avons mis notre corps hors-jeu.
La neuroscientifique Kelly Lambert a mené des recherches fascinantes sur ce qu'elle appelle les « effort-driven rewards ». Son hypothèse : notre cerveau est câblé pour ressentir de la satisfaction quand nous accomplissons quelque chose de tangible avec nos mains, et que nous percevons le résultat concret de notre effort. Cuisiner un repas, réparer un objet, construire quelque chose : ces activités activent des circuits de récompense profonds, ancestraux, liés à la survie de notre espèce. Lambert va jusqu'à suggérer que l'épidémie de dépression et d'anxiété dans nos sociétés modernes pourrait être en partie liée à cette déconnexion, nous avons des vies « accomplies » sur le papier, mais nous manquons souvent cruellement d'accomplissements tangibles.
Une question simple pour tester votre propre rapport au réel : dans vos réunions de la semaine dernière, quel était le ratio entre le temps passé à regarder un écran et le temps passé à manipuler quelque chose de physique ? Un carnet, un schéma, une maquette, un post-it.
Plus largement, pensez à votre dernière grande décision professionnelle : un repositionnement stratégique, une réorganisation, une décision de recrutement importante. Combien de temps avez-vous passé à analyser, modéliser, présenter des données, préparer des slides ? Et combien de temps avez-vous passé à vous rendre sur le terrain, manipuler un prototype, tester vous-même le processus en question, observer un client réel utiliser ce que vous avez conçu ?
Pour la plupart d'entre nous, ce ratio tourne autour de 95 % / 5 %. C'est précisément cet écart que cet article vous invite à réduire.
Le numérique amplifie, en bien comme en mal. L'outil n'est pas le problème, mais le moment où on y a recours peut l'être. Reste la question la plus importante : que contient exactement ce savoir que le corps a accumulé, et que l'IA ne peut pas reproduire pleinement ?
